AI, Chatbots och morgondagens kunddialog

augusti 09, 2016

Att Googles VD Sundar Pichai i våras förutspådde att vi är på väg in i en AI First-värld ger en indikation om var företagen kommer att lägga sina digitala ansträngningar framöver.

Dagens fokus på kundresor, omnikanal, digital transformation, plattformisering och tillgängliggörande av data handlar till stor del om att möjliggöra byggandet av morgondagens affär, innoverande och kundupplevelser. Det är vad vi gör sedan som blir verkligt spännande.

AI Kortfakta:

  • Begreppet Artificiell intelligensmyntades 1955 av John McCarthy, forskare vid Darthmouth, och definierades som: “…[when] machines use language, form abstractions and concepts, solve kinds of problems now reserved for humans, and improve themselves.”

  • Researchföretaget Research and Markets beräknar att AI-marknaden växer från 420 MSEK, 2014 till 40 MDR SEK, 2020

  • Enligt Turingtestet, utformat av Alan Turing 1950, anses en maskin intelligent om en människa i en konversation med den inte kan avgöra om det är en människa eller maskin hon konverserar med. Se gärna Oscarsbelönade filmen Ex Machina som handlar om just detta.

Ett uppenbart tillämpningsområde för artificiell intelligens är individualiseringen av kunddialogen på konsumentmarknaden. Att åstadkomma en omnikanalupplevelse där kund och företag kan föra en sammanhängande dialog över flera kanaler eller beställa varor i en kanal och hämta eller returnera dem i en annan, är en sak. Men för företag som på en massmarknad eftersträvar att skapa en individuell relation med varje kund och uppvisa empatisk och kontextuell förståelse för kundens situation så är det svårt att tänka sig någon alternativ väg framåt, än just AI. Detta är en större utmaning än självstyrande bilar eller att slå människan i schack eller Go, men vi är på väg.

Framsteg inom områden som språkförståelse, bildförståelse och sentimentanalys har bidragit till dagens nyväckta AI-trend. En av de hetaste trenderna under våren var chatbottar. Automatiserade regelstyrda tjänster som kan hjälpa en med allt ifrån väderprognoser, köpa skor och mötesbokningar till finansiella råd och eller en virtuell vän att prata med. Man kommunicerar via chatplattformar som de flesta konsumenter redan använder. Exempelvis Facebook Messenger, Slack, SMS eller epost – så man behöver inte ladda ner någon app, bara skicka ett vanligt meddelande till chatboten så svarar den.

Ju högre inslag av artificiell intelligens, desto mer avancerad dialog klarar den av. De flesta chatbotar är inte så avancerade ännu men många, däribland Facebook och Microsoft, tror att chatbottarna framöver kommer att vara så smarta att de, utifrån de data de har om konsumenten och utifrån vad konsumenten uttrycker i naturligt språk, kan förstå kontexter och föra personliga och relevanta konversationer med kunderna. Det intressanta med potentialen hos chatbotarna ligger alltså inte i textgränssnittet utan i algoritmerna bakom. Gränssnittet kan lika gärna vara mänskligt tal. Enligt Meekers trendrapport för 2016 så utgör röstsökningar cirka 20% av alla mobila sökningar i USA på Google idag. Och andelen växer snabbt, främst beroende på teknologiska förbättringar som ökad tolkningsförmåga. Kinesiska sökjätten Baidu räknar med att minst 50% av alla sökningar år 2020 sker via röst eller bild. Röststyrda botar som Apples Siri, Amazon Echo och Microsofts Cortana är alltså under frammarsch. Amazon Echo var rentav den bäst säljande högtalaren i USA 2015.

Looking to the future, the next big step will be for the very concept of the “device” to fade away. Over time, the computer itself—whatever its form factor—will be an intelligent assistant helping you through your day. We will move from mobile first to an AI first world.

– Sundar Pichai, VD Google

Ett spännande case är den amerikanska hälsoorganisationen Dartmouth-Hitchcock som med hjälp av Microsoft och Cortana Analytics, en del av Microsofts molnplattform Azure, utvecklat Imagine Care som gör det möjligt för sjukhus och läkare att hålla kontakten med patienterna efter att de lämnat sjukhusen och proaktivt varna för hälsoproblem och rekommendera åtgärder, innan problemet uppstår. I lösningen ingår bland annat att övervaka patientens blodtryck, vikten när hon ställer sig på en våg, till och med att analysera patientens röst efter stressnivå och emotionellt tillstånd i telefonsamtal med sjukvårdspersonalen. Tänk vilket stöd för vilken kundtjänst som helst om de hade en digital AI-assistent som i varje supportärende i realtid kunde stötta personalen att ta hänsyn till kundens sinnestillstånd, situation och tidigare kontakter med företaget - och till och med förutse kundens agerande och rekommendera lämplig hantering. Till exempel vad som skulle vara den bästa åtgärden för att vända just den här besvikna kunden till en nöjd ambassadör.

Hela Big Five – Google, Microsoft, Apple, Facebook, Amazon – är tydliga pådrivare av den senaste AI-trenden. Flera av techjättarna har även tillgängliggjort AI-teknologi för allmänhet och företag för att skynda på utvecklingen och sin egen inlärnings­process samt för att på olika sätt stärka sin marknadsposition. För att nämna några exempel så inom maskininlärnings- och tolkningsområdet IBMs Watson, Googles TensorFlow och Microsoft Cortana Analytics; och inom chatbotområdet Facebook Messenger chatbot platform och Microsoft Bot Framework.

AI First är en tillvaro som fortfarande är under utveckling. Den kommer inte över en natt – utmaningar som empati, inlärning och kontextuell förståelse är inte lätta att överkomma. Faktiskt har ju Artificiell intelligens funnits som forskningsområde sedan 50-talet och fått uppsving i media i flera omgångar – utan att slå på allvar. Fast denna gång har vi bättre förutsättningar som: betydligt mer datorkraft, mer data, bättre algoritmer och plattformar samt större intresse och investeringar från både företag och myndigheter. Så vi kan räkna med att se många nya framgångs­exempel framöver - men också många mindre lyckade exempel. Som till exempel Microsofts intelligenta twitterbot Tay som blev rasist och togs ur drift redan 16 timmar efter lanseringen. Men sådana exempel är inte bevis på misslyckande, bara en del av läroprocessen. Inte bara för Microsoft utan även för våra egna företag.

För att förbli konkurrenskraftiga framöver bör företagen redan nu börja hålla sig ajour med nya teknologier inom AI-området och vad de kan göra för dem, hitta relevanta use-cases och experimentera sig fram. Det är dags att tänka bortom omnichannel.

Lästips:

Bild av Michele M. F under CC BY-SA 2.0

Senaste case och blogginläggen

Insight

B2B manufacturing: reshaping the industrial landscape

Whitepaper

The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024 Report

Case

Blomsterlandet
Kontakta oss

Kontakta oss

Let's reinvent the future