Framtidens detaljhandel - del 3: Butiksupplevelse

Framtidens detaljhandel - del 3: Butiksupplevelse

Trots en långvarig högkonjuktur och en urstark ekonomi har många butikskedjor haft det tufft på senare år. Men hur rädd får man vara för butiksdöden? Inte så, tror vi. Framtiden är både on- och offline. Hemligheten är att hitta en bra balans mellan flera kanaler.

Kommer ni ihåg millennieskiftet? Över en natt skulle alla våra datorer sluta fungera. Proppen ur. Bara sådär. Domedagsprofeter tävlade om att åberopa vetenskapliga termer för att understryka vad ett millennieskifte skulle innebära för våra datorers räknesystem.

Sen blev det tyst. För verkligheten är sällan så extrem som medier och“experter” vill få oss att tro. Likadant är det med butiksdöden. När det pratas om tomma butiker och ödelagda shoppingcenter, glöms det lätt bort hur väl en både fysisk och digital närvaro passar in i ett varumärkes flerkanals-strategi. En ny studie från ICSC visar vad de valt att kalla för the Halo Effect: när ett varumärke öppnar en ny butik ökar trafiken till deras hemsida med i genomsnitt 37%. Samma studie visar hur trafiken rasar när ett varumärke istället stänger en affär. Fenomenet “butiksdöden” har gjort att en del varumärken stänger butiker i ren panik och inte tänker på hur det kan slå mot deras övriga kanaler.

En svensk retail-studie visar att de flesta av oss som slutför ett köp i butik, har inspirerats till köpet i någon av varumärkets digitala kanaler - och vice versa. Vanligast är det att köpet påbörjas online och avslutas i butik och dessa siffror är 69%. Våra fysiska skyltfönster har alltså bytts ut mot digitala billboards. För att förstå konsumentens köpbeteende måste vi förstå vilken inverkan varje kanal har för sig. Ett varumärkes fysiska- och digitala närvaro går hand i hand och för en ökad konverteringsgrad och få en optimal upplevelse - krävs båda två.

Payment terminal

7 förbättringsområden inom retail

Valtechs Commerce-team har under 4 veckor träffat konsumenter och butikspersonal för att kartlägga vilka behov i konsumtionen av främst kläder som inte tillgodoses idag. Målet med studien är att hitta nya möjligheter för våra kunder att skapa framtidens shoppingupplevelser.

I detta inlägg kommer vi undersöka vad som är viktigt för konsumenten när de handlar i en fysisk butik istället för att handla online.

  1. Leverans och retur - läs del 1 här
  2. Onlineupplevelse - läs del 2 här
  3. Butiksupplevelse
  4. Miljö och samvete - läs del 4 här
  5. Andrahandsmarknader
  6. Personalbehov
  7. Konsumtionsbeslut

Butiksupplevelse

Klockan är 11 och du strosar runt på en stor shoppinggata där du bor och kommer på att du tittat på en skjorta från den butiken du just passerar. Du bestämmer dig för att gå in och titta om den finns i lager men upptäcker till din förtvivlan att det är MYCKET folk i butiken den dagen. Vi är många som skulle uppleva en ökad puls när vi går in i en butik där det är mycket folk och stressig miljö med plagg som ligger huller om buller.

Problem

  • Mycket folk och stressig miljö
  • Dålig provrumsstandard
  • Lång kö
  • Jobbig personal

Butiksupplevelse

Mycket folk och stressig miljö

Det är vanligt att köp uteblir i fysiska butiker då många konsumenter inte gillar att stå och trängas för att hitta dina guldkorn. Många konsumenter besöker butikerna vid ungefär samma tid på dagen vilket gör att det blir trångt och butiksmiljön känns stressig. För att slutföra köpen vill konsumenterna ha lugn och ro. Som butikskund vill jag handla i lugn och ro, men det är alltid stressigt, varmt och trångt med en massa folk i butiken.

Går jag in i en butik och det är mycket folk - går jag ut igen.

Provrum

Dålig provrumsstandard

 

Det brukar vara dåligt ljus och smutsigt i omklädningsrummen. Finns ingen struktur.

Blodsockret är på plats och du bestämmer dig för att prova skjortan du hittat eftersom passformen kan vara så olika. Ofta är standarden väldigt dålig, köerna långa och dammtussar på golvet.

Provrummen brukar vara små och är ibland riktigt ofräscha.

Lång kö

Lång kö

 

Avstår köp om det är lång kö. Då handlar jag online istället.

Hur ofta efter att man varit i provrummet och bestämt sig för att köpa plagget möts man av VÄRLDENS längsta kö? Det är ofta här som blodsockret har gått ur kroppen och svettdropparna rinner längst ryggen. Men du bestämmer dig ändå för att ställa dig i kön. När du tagit sig såhär långt i din köpprocess vill du ju inte hoppa av nu. Eftersom de flesta har ett liknande vardagsschema, är det alltid som mest folk i butiken under samma tider på dagen. Köerna blir långa och köp uteblir när konsumenten inte orkar stå i kö.

Går inte in om det är mycket folk i butiken.

Uteblivet köp

Jobbig personal

 

Gillar inte när personal dyker på mig så fort jag kommer innanför dörren.

Gillar du istället att strosa runt i mindre butiker där prislappen är något högre men där du också får en lugnare upplevelse och större provrum? Då kanske du istället har råkat ut för pushig personal? Upplevelsen av att butikspersonal frågar mig tusen gånger om jag behöver hjälp. Kunderna vill ha hjälp vid behov medans personalen blir uppmanade att söka upp kunderna.

Om butikspersonalen är pushig lämnar jag direkt.

Vad kan du göra?

Så vad kan du göra inom ditt affärsområde? Vad är applicerbart på din business? Vi hjälper dig gärna ta nästa steg i ditt erbjudande. Boka in ett möte med vårt Commerce team. Maila commerce@valtech.se

Alla dessa problemområden, insikter och trender representerar möjligheter. För att utveckla framtidens butiksupplevelse behöver vi förstå konsumentens verkliga behov och drivkrafter. När konversationen bara tycks handla om last mile är det lätt att tro att alla problem skingrar sig om varorna kan levereras till dörren. Men det krävs mer än så. Att driva en butik på nätet innebär stora utmaningar - men också tekniska möjligheter.

Trender och omvärld

Kände du att du aldrig mer vill besöka en butik? Du kan vara lugn. Det finns ett flertal butiker som påbörjat en process där de vill göra butiksupplevelsen till en bättre upplevelse för konsumenten. Ett varumärkes fysiska- och digitala närvaro går hand i hand och för att öka konverteringsgraden och förstärka upplevelse - krävs båda två.

Nedan har vi sammanställt en del av de trender och den teknik som det pratas allra mest om idag. Teknik som ska bidra till en bättre upplevelse och öka konvertering i handeln. Men att bara implementera det senaste blir sällan bra - därför gillar vi att experimentera på Valtech. Läs mer om hur vi byggde upp vår Valtech store.

Trend

Try in store, order online
Konsumentens köpbeteende har ändrats och allt fler provar kläderna i butik för att sedan beställa online. Flera stora onlinebutiker har insett detta och öppnat showrooms istället för affärer. Kunden provar plagget där och får det sedan levererat hem till dörren.

Leverans till dörren
Inom de flesta marknader, vare sig det gäller kläder eller livsmedel, blir det allt vanligare med hemleverans. Konsumenten vill undvika den stressiga miljön i butiker som är packade med folk, och kan istället luta sig tillbaks i soffan och få varorna levererade redan samma dag.

Smarta speglar
Kanske den hetaste trenden hos varumärken och globala retailers är smarta speglar. Här kan kunden få rekommendationer baserat på tidigare köp, personlig service och i vissa fall beställa varorna som sen levereras till dörren.

Personlig service
Med innovativa lösningar utforskar många stora butiker möjligheten till personlig service. Nordstroms personliga assistent hjälper dig välja ut plagg som du sedan kan prova i butik. När du kommer dit hänger kläderna framme i ett reserverat provrum.

OMVÄRLD

Nike
har implementerat en betalningslösning som låter kunden betala var som helst i butiken. Med en bärbar kortterminal som kopplas till en mjukvara i personalens smartphone, får konsumenten hjälp med att hitta rätt produkt och kan smidigt betala på plats.

Amazon Go
I deras nya butikskoncept får kunden själv checka in och ut sig ur butiken. Vid entrén loggar kunden in i Amazons app. Kunden plockar sen på sig de varor hen vill ha. I taket finns kameror som läser av vilka varor kunden plockar på sig. Beloppet registreras sedan på kundens konto.

Tränad personal på Lush
Personalen på Lush blir tränade i att känna igen när en kund behöver hjälp och när den bara vill titta sig omkring. De blir också lärda att rekommendera produkter baserat på vädret. Är det mörkt och trist ute, rekommenderar de ljusa & färgglada produkter.

LuLuLemon
I meditationsavdelningar på sportklädesmärket LuLuLemon kan man i deras flagship-stores meditera. Tanken är att du ska kunna droppa in under shoppingturen och ta några minuter för att lugna ner själen.

Sammanfattningsvis

Det finns många trender i retailsfären som ska skapa en bättre shoppingupplevelse för kunden. Vissa butiker har gått “all in” på innovation och kan instinktivt upplevas obehagliga, då konsumenten känner sig övervakad. Amazon Go är ett exempel som på bekostnad av ens personliga integritet levererar en smidig shoppingupplevelse.

Andra varumärken vill skapa en harmonisk känsla. Lululemon med sina meditationscenter i butiken och Clas Ohlson som bytte ut klassiska jullåtar mot en mindfulness-version av Jingle Bells. Vad din strategi än blir, är det viktigt att du vet vem din kund är. Anpassa ditt erbjudande till din målgrupp och ditt affärsområde och se till att det är verkliga behov du tillfredsställer.

Läs del 1 om Leverans och retur här
Läs del 2 om Onlineupplevelse här
Läs del 4 om Miljö och samvete här

Missa inte nästa inlägg…

I nästa blogginlägg tittar vi närmare på upplevelsen i butik och vad de finns för förbättringsområden där.

Vill du få nästa blogginlägg, framtida utskick och inbjudningar till events - maila till hej@valtech.se Genom att maila oss godkänner du att vi får skicka framtida utskick och inbjudningar till events.

comments powered by Disqus