april 28, 2015
Vi, Caroline och Teresia, User Experience Designers på Valtech, fascineras av dessa nya möjligheter. Vi har dessutom förmånen att jobba med e-handel och betal-lösningar och hur de kopplas samman med de behov och förväntningar som konsumenterna har. Här kommer våra trendspaningar!
Handel och betalningar kommer att förändras mer under de kommande tre till fem åren än de har i de senaste två decennierna.
- John Donahoe, CEO Ebay
Som John Donahoe säger är mobila betalningar verkligen hett just nu, och har varit det de senaste åren. Vi står inför en språngbräda när det gäller moderna sätt att handla på. Möjligheterna är många och mycket händer på marknaden. Vinnarna kommer att vara de aktörer som lyckas erbjuda handlare och konsumenter enkla betalsätt i kombination med kringtjänster som uppfyller ett behov och förbättrar kundens totala upplevelse.
Kampen om kunderna
Listan med företag som har hoppat på tåget för mobila betalningar är lång. Somliga kommer in från det tekniska hållet, till exempel jättarna Apple Pay och Google Wallet. De stora telekombolagen(4T) har även gått ihop och grundat Wy Wallet för att utmana betaljättarna.
Mobila betalningar kan vara allt ifrån att föra över pengar till en vän via mobilen, till att använda mobilen som betalsätt i en digital eller fysisk butik.
Vi ser också samarbeten mellan aktörer från ekonomisidan som vill slå sig fram. Swish skapades genom ett partnerskap mellan de stora svenska bankerna för att möjliggöra en snabb transaktion mellan privatpersoner. Nu är det dessutom möjligt för företag och organisationer att ta emot mobila betalningar genom Swish. Även MasterCard satsar stort på mobila betalningar med sitt MasterPass. Vi får heller inte glömma de tidigare aktörerna Seqr och iZettle som fortfarande är med i matchen.
De mobila betallösningarna har även smugit sig in våra sociala medier. Både Twitter och Facebook har partnerskap med företaget Stripe för att kunna erbjuda sina användare en köpknapp direkt i nyhetsflödet. Även Pintrest hakar på denna trend. Facebook introducerar dessutom möjligheten för privatpersoner att skicka pengar till varandra i Facebook Messenger.
Vilka behov löser de mobila betallösningarna
I Sverige har köp via mobilen ökat med 42 % (svensk handelsrapporten) från 2013 till 2014. Det finns nu ett ännu starkare behov än tidigare av att enkelt kunna betala via mobilen. Som mobilanvändare har man behov av att enkelt ange sina uppgifter och identifiera sig då man till exempel kan vara på resande fot, eller inte har sina betaluppgifter med sig. Istället för att behöva ange en massa krångliga uppgifter vill kunderna bara snabbt identifiera sig. Både ApplePay och Masterpass försöker möta dessa behov genom att i ett enda steg identifiera kunden, hämta dess betalinformation och även leveransadress. Detta utan att tumma på säkerheten.
Masterpass förenklar framförallt mobila köp i e-handeln, medan Apple Pay genom NFC i mobilen även kommer att förenkla mobila betalningar i fysiska butiker.
Ett köp med Masterpass via mobilen består av fyra steg
-
Användaren väljer sina produkter i webbshoppen och väljer sedan att betala med MasterPass.
-
Mobilt BankID öppnas automatiskt och identifiering sker med pinkod.
-
Efter identifieringen öppnas MasterPass, som visar förvalt betalkort samt leveransadress. Det går här även att välja ett annat betalkort samt ändra leveransadressen.
-
Efter val av kort och adress skickas konsumenten tillbaka till webshoppen där köpet bekräftas och genomförs.
Den enda verkliga input användaren egentligen gjorde i detta flöde var att skriva in pinkoden för sitt BankID, resten var bara enkla klick.
Apple Pay har dock gått steget längre och eliminerat all input! Ett köp i en e-handel via iPhone, iPad eller Apple Watch med Apple Pay kan bestå av endast 2 steg:
-
Användaren väljer sina produkter i webbshoppen och väljer sedan att betala med Apple Pay.
-
Förvalt betalkort och adress dyker upp från skärmens underkant. Här kan användaren välja mellan flera kort eller byta leveransadress. Är hen nöjd med de förvalda behöver användaren bara bekräfta genom med sitt fingeravtryck genom TouchID.
ApplePay kan även användas i butiker som har NFC-kortläsare. Även här är stegen få.
-
När enheten hålls mot en NFC-läsare öppnas Apple Pay och visar de lagrade betalkorten (även om mobilen är låst).
-
Användaren väljer önskat kort.
-
Sedan bekräftar hen med sitt fingeravtryck via Touch ID.
Apple Pay är givetvis avgränsat till Apples egna produkter, vilket såklart är en begränsning för återförsäljare som behöver investera sina pengar rätt. För användaren själv är dock Apple Pay riktigt enkelt! Även relativt låg tröskel då man snabbt kan flytta över sina lagrade kort och adress från App Store, som lagras i appen Passbook. Vill man lägga till nya kort, kan man göra detta genom att enkelt fota sitt kort.
Både MasterPass och Apple Pay har idag sina begränsningar, men skulle ändå innebära ett enormt uppsving för det mobila handlandet! Vi tycker att dessa två är riktigt spännande lösningar som vi tror att vi kommer att få se mer av under 2015!
Dagligvaruhandeln satsar mest
Dagligvaruhandeln, där exempelvis caféer och livsmedelsbutiker ingår, ser en stor nytta med att införa mobila betalningar och satsar därför mycket på de mobila betallösningarna. Kunder är ofta återkommande och olika typer av lojalitetsprogram eller poängsystem är vanliga. Att ladda ner en app för att sedan handla enklare varje dag är därför ingen stor barriär. Espresso House och Starbucks är exempel på företag där vi redan nu kan se sådana här satsningar.
Att införa mobila betalningar är en stor satsning, både tekniskt och ekonomiskt, för företagen. För att kunderna ens ska börja använda tjänsten måste de dessutom vara enkla att använda och ge direkt nytta.
I sällanköpsvaruhandeln däremot, t.ex. hemelektronik- och möbelhandeln, är betalningens snabbhet och enkelhet inte ett lika kritisk och kunder är inte återkommande i samma grad, vilket gör att satsningen inte blir lika attraktiv ur ett ROI-perspektiv ännu.
Andra branscher där man ser stor nytta med mobila betalningar är i kollektivtrafiken och parkeringsbranschen där man inte har varit sen att introducera nya mobila betallösningar. SL samarbetar med Klarna för att möjliggöra biljettköp i mobilen och parkeringsappen EasyPark har redan börjat ersätta de fysiska parkeringsautomaterna. Anledningar till att satsningarna är stora i dessa branscher är att effektivitet är viktigt, man vill även undvika kontanthantering i så stor utsträckning som möjligt.
Nyckeln är att kombinera tjänsten med mervärde för kunden
I EasyParks fall är det inte bara självaste betalningen som har förenklats. I betalningsappen finns även relevanta funktioner som ger tydlig nytta och mervärde till kunden. Kunden kan stoppa och förlänga parkeringstiden med endast ett knapptryck var hen än är. Detta sparar inte bara tid och energi, utan är även en ekonomisk vinning för bilförararen då de inte behöver betala för längre tid än vad de faktiskt parkerar. För företagskunder finns även mervärde i att de inte behöver lägga ut med parkeringspengar från egen ficka samt kan redovisa alla månadens parkeringar på en samlad faktura.
Då införandet av nya betallösningar är kostsamt för företagen, är denna typ av tydligt mervärde som EasyPark erbjuder, en förutsättning för att lyckas i konkurrensen.
Ett annat exempel på mervärde är Espresso house’s coffee card-app. Förutom att betala med mobilen, erbjuds de lojala kunderna rabatt på samtliga köp, samt anpassade erbjudanden baserad på deras köp.
Det finns många sätt att koppla samman sina produkter och tjänster med mervärdestjänster, här är några exempel:
-
Lojalitetsprogram, erbjudanden och kampanjer
-
Samarbeten och kampanjer med andra företag
-
Förbeställningar av produkter
-
Biljetter och rabattkuponger
-
Saldokontroll
-
Digitala kvitton
-
Hämta sparad leveransadress i samband med betalning
-
Helhetslösningar som t.ex. “Beställ online - hämta i butik”
Dessutom ska handlaren lyckas välja den lösning som är framtidssäkrad, enkel att drifta och det betalsätt som deras kunder själva vill använda. De mobila betallösningarna måste också vara säkra, snabba och lättanvända för både kunder och personal.
Framgången bygger på att se helheten av kundupplevelsen
Det är aldrig den tekniska lösningen i sig som bidrar till att konverteringen och ROI ökar. För att kunna satsa på en mobil betallösning som fungerar måste man se till helheten av kundens upplevelse, samt aktivt jobba för en sammanhängande och friktionsfri upplevelse i alla kanaler och kontaktytor mot kunden - mobilt, online och via fysisk butik - en omni channel-upplevelse.
Exempel på företag som anammat omni channel-tänket och förstår nyttan och vinsten med att påverka kundens upplevelse i alla möten med företaget är Kicks, Mathem.se, Starbucks och Apple.
Företagen behöver finnas i alla de kanaler som deras kunder befinner sig i.
Trender man ser i omni channel-tänkets spår är att även de traditionella e-handelsbutikerna nu öppnar fysiska butiker. På detta sätt kan kunderna se, känna och testa varor vilket stärker varumärket och skapar trovärdighet.
Exempel på e-handelsbutiker som öppnar fysiska butiker är:
-
Google - öppnar sin första fysiska butik
-
Klädsajten bubbleroom.se - planerar att öppna 20 fysiska butiker
-
Design och inredningsbutiken Nordic design collective - har öppnat fysisk pop-up butik
Mobila betalsätten är här för att stanna
De mobila betalsätten är här för att stanna. Det kommer att finnas plats för flera olika aktörer och kampen om kunderna kommer att vara hård. Vinnarna kommer att vara de aktörer som lyckas erbjuda handlare och konsumenter enkla betalsätt i kombination med kringtjänster som uppfyller ett behov och förbättrar kundens totala upplevelse.
Håll ögonen öppna, de nya betalsätten kommer snart att finnas hos din favoritbutik!
